Сайт медицинской организации: требования к сведениям о потребительских свойствах оказываемых услуг

1. Статус потребителя

Источником дохода медицинского бизнеса и получателем медицинской услуги является пациент, которому законодатель присвоил специальный статус потребителя - гражданина, имеющего намерение заказать или приобрести либо заказывающего, приобретающего или использующего товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (рис. 1).

 

Потребитель медицинских услуг - Рис. 1

2. Основания для товарообмена

Медицинская услуга производится (изготавливается, исполняется) субъектом медицинского бизнеса, которым движет интерес его учредителей (собственников) сосредоточить в одном месте медицинский персонал, обеспечить его оборудованием, расходными материалами, надлежащими санитарно-гигиеническими условиями работы и в конечном итоге провести товарообмен произведенной (изготовленной) медицинской услуги (рис. 2) на денежные средства непосредственного потребителя медицинской услуги, либо иного плательщика в его интересах (члена семьи, работодателя, страховой компании и т.д.) по стоимости равной сумме понесенных затрат и добавочной стоимости (нормы прибыли).

Интерес собственника (учредителя) медицинского бизнеса - Рис. 2

Товарообмен возможен в том случае, если у потребителя присутствует встречный интерес к ее получению (для молодой женщины, желающей забеременеть, не представляет интереса услуга по выполнению медицинского аборта), в противном случае товарообмен невозможен. Крайне проблематично потребителя мотивировать осуществить товарообмен, если у него нет интереса к медицинской услуге, вызванного определенной нуждой в ее получении.

Под нуждой понимают внутреннее состояние психологического или функционального ощущения человеком недостаточности чего-либо, проявляющееся в зависимости от ситуационных факторов (1) .

Ситуационные факторы изменчивы: женщина средних лет, попавшая на отдых в один номер с молодой девушкой, сравнивая себя с ней, может ощущать острую нужду по проведению косметологической операции по круговой подтяжке лица. В то же время, встречаясь вечером со своей сверстницей и сравнивая себя с ней, может даже не вспомнить о недавно желаемом.

Личные нужды, связанные со здоровьем в большинстве своем могут преследовать следующие цели (2), как следствия имеющих интересов:

1. Устранение причин и симптомов заболевания, травмы, патологического состояния, изменений и деформаций;
2. Стабилизация изменений процессов в организме;
3. Восстановление функций органов, гомеостаза; программы естественных изменений организма, а иногда и замедление инволютивных процессов;
4. Улучшение соматического и психологического состояния;
5. Продление срока функционирования отдельных органов, систем организма и соответственно всего организма в целом;
6. Предупреждение развития и возникновения патологических процессов, деформаций, изменений;
7. Возможности социальной адаптации в окружающем мире.

Все цели ориентированы на результат – ожидаемые и желаемые благоприятные изменения в здоровье. Наличие возможности получить результат – основной мотив обращения за медицинской услугой. В отсутствии такой перспективы получение медицинской услуги теряет всякий здравый смысл ввиду абсурдности экономических отношений: сомнительно поступаться имуществом (деньгами) на то, что заведомо не обладает потенциальными признаками полезности, потребительской ценностью. Мужчина с эректильной дисфункцией, девушка с подросковыми прыщами никогда не потратят свои деньги на приобретение медицинской услуги, в которой не заложены потенциальные возможности наступления благоприятного, желаемого потребителем результата.

3. Привлечение внимания к медицинской услуге

Субъектов медицинского бизнеса множество (в каждом городе, особенно в крупном по численном населения можно найти десятки, а то и сотни стоматологических клиник и стоматологических кабинетов) и они конкурируют за потребителя, посылая ему информацию каким образом и за какую сумму они готовы реализовать интерес потребителя и удовлетворить его нужды (рис. 3).

Конкуренция за потребителя - Рис. 3

Средством реализации интереса и удовлетворения нужд потребителя выступает медицинская услуга как действие, содержащее в себе признаки разрешенной к применению медицинской технологии.

Распространение информации с целью привлечения внимания к медицинской услуге, формирование или поддержание интереса к ней и ее продвижение на рынке с использованием любых средств является рекламой, что вытекает из ст. 3 закона о рекламе.

В последнее время в связи с распространением широкополосного доступа к интернету важным рекламным средством по привлечению внимания к медицинской услуге, формирования или поддержания интереса к ней и ее продвижения на рынке все более значимую роль стали играть интернет-представительства - сайты медицинских организаций, которые также являются объектом правового регулирования со стороны законодателя без каких-либо изъятий.

4. Законодательные требования к рекламе

Для исключения злоупотреблений со стороны медицинского бизнеса по формированию интереса к медицинской услуге, законодатель посчитал необходимым защитить потребителя, как более слабую сторону товарообмена, установив требования к рекламе, вытекающие из закона о защите прав потребителей. Среди них - обязанность предоставить информацию о медицинской услуге.

Формальные требования к содержанию информации изложены в ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Применительно к медицинской услуге требования к предоставлению информации следующие:

1. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
2. Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:
   сведения об основных потребительских свойствах услуг
   цену в рублях и условия приобретения услуг, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем,
   гарантийный срок, если он установлен;
   правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
   адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя,
   информацию о правилах оказания услуг;
   указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;
   

Вышеназванная информация, доводится до сведения потребителей способом, принятым для отдельных видов услуг.

Несоблюдение вышеназванных требований влечет меры юридической ответственности по ст. 12 Закона о защите прав потребителей в общем случае посредством возмещения вреда.

Соответственно, под угрозой наступления неблагоприятных имущественных последствий субъекты медицинского бизнеса мотивируются действовать надлежаще по выполнению названных требований.

5. Потребительские свойства медицинской услуги

Медицинская услуга обладает потребительскими свойствами (наличие в медицинской услуге полезной составляющей, отвечающей интересам и нуждам потребителя, определенной выгоды). Сведения об основных потребительских свойствах медицинской услуги, как объекта рекламирования, должны быть доведены субъектом медицинского бизнеса до потребителя. 

Критерием надлежащего представления информации о потребительских свойствах медицинской услуги являются ее необходимость и достоверность, предоставляющие возможность потребителю сделать правильный выбор, т.е. принять решение о вступлении в товарообмен (рис. 4).

Решение о товарообмене принимается на основании информации – Рис. 4

Необходимость информации о медицинской услуге определяется (характеризуется) предоставлением данных, отражающих ее содержание в виде действия или деятельности, обусловленной разрешенной к применению медицинской технологии.

Достоверность информации о медицинской услуге определяется тремя обстоятельствами: ее соответствием отражаемому факту, приведенность к конкретным потребностям потребителя и приведенность ожиданий потребителя в соответствие с достижимыми реалиями. (3)

Потребительские свойства медицинской услуги имеют место как в период ее оказания, так и после ее окончания в некотором временном интервале (рис .5).

Например, медицинская услуга – лапараскопия по удалению камней из желчного пузыря обладает потребительским свойством по удовлетворению нужды потребителя по освобождению желчного пузыря от инородного тела, которое проявляется на момент ее завершения. Но существует временной интервал в течение которого болевые ощущения, вызванные внедрением инвазивного объекта – лапараскопа в организм человека, будут проявляться болевыми ощущениями определенной интенсивности. В данном случае болевые ощущения характеризуют потребительские свойства медицинской услуги после ее фактического завершения.

Потребительские свойства имеют место не только во время оказания услуги – Рис. 5

Текст

6. Идеальные потребительские свойства медицинской услуги

Идеальные потребительские свойства медицинской услуги вытекают из обыденных потребительских предпочтений. Можно с высокой долей вероятности предположить, что каждому потребителю, имеющему нужды в воздействии на свое здоровье хотелось, чтобы во время оказания медицинской услуги:

• не ощущалась боль;
• потребовались минимальные затраты времени;
• не возникало дискомфорта: от сервисного обслуживания (начало оказания услуги в установленное время, современный дизайн помещения и т.д.); психологических контактов с медицинским персоналом (приветливый персонал, готовый оперативно отреагировать на запросы потребителя и т.д.);
• была обеспечена безопасность (отсутствие усугубления уже имеющейся нужды, связанной со здоровьем и (или) появления новой (внутрибольничное инфицирование, ятрогенное повреждение );
• к концу оказания услуги нужда была удовлетворена.

После завершения медицинской услуги

• не ощущалась боль;
• имело место ее полная законченность (отсутствие необходимости получения дополнительных обращений к исполнителю медицинской услуги (перевязки, динамическое наблюдение врача, дополнительные реабилитационные процедуры и т.д.); 
• имел место длительный срок, в течение которого после оказанной медицинской услуги нужды, вызванные состоянием здоровья и приведшие к необходимости получить услугу, не проявились бы вновь.

7. Треугольник вредоносности

Представления об идеальных потребительских свойствах медицинской услуги (хотелось бы) упираются в жизненные реалии (реально может быть), в т.н. треугольник вредоносности (4), который накладывает на них определенные ограничения:

• пределы совершенства (характеристики) самой медицинской технологии, используемой при оказании медицинской услуги, обусловленной уровнем развития медицинской науки и медицинской промышленности на текущем этапе;
• исходное состояние здоровья самого потребителя (возраст, стадия заболевания, тяжесть травмы (увечья) и т.д. и т.п.);
• реакцию организма потребителя на медицинскую услугу (аллергические реакции, побочные эффекты лекарственных средств и т.д.).

Пределы достижения идеальных потребительских свойств - Рис. 6

В результате идеальные потребительские свойства в большинстве своем не совпадают по объему с фактическими (рис. 6).

Жизненные реалии – это сфера приложения специальных познаний врачебного персонала. Именно врач обладает специальными знаниями о характеристиках медицинской технологии, об этиологии и патогенезе заболевания, методах реабилитации последствий травм (увечий), нормальной и патологической анатомии, способах замедления инволютивных процессов (возрастных изменений) и их внешних проявлений, воздействиях треугольника вредоносности на снижение вероятности достижения желаемого результата.

Именно врач должен оценивать риски влияния жизненных реалий и давать прогноз - каким образом эти реалии будут способствовать или наоборот препятствовать достижению интересов и нужд потребителя, обусловленных состоянием здоровья.

8. Базовые (стандартные) потребительские свойства

Любая медицинская технология обладает потребительскими свойствами, которые были идентифицированы при ее допуске к практике врачевания. Их можно назвать базовыми (стандартными) потребительскими свойствам, которые при фактическом применении медицинской технологии могут иметь разброс в границах от min до max (рис. 7) в силу жизненных реалий.

Пределы потребительских свойств медицинской услуги - Рис. 7

Эти данные содержатся в специальной медицинской литературе, предоставляются врачам в процессе повышения профессиональной квалификации.

Но условия применения медицинской технологии могут отличаться, соответственно в виду многофункциональности зависимости воздействия на здоровье и изменением в здоровье потребительские свойства медицинских услуг также могут иметь разброс.

Принятие потребителем решения о вступлении в товарообмен с конкретным субъектом медицинского бизнеса существенную роль играет не только информация о том, какими стандартными (базовыми) потребительскими свойствами медицинская услуга характеризуется вообще, а прежде всего применительно к данному субъекту медицинского бизнеса с его оборудованием, врачебным персоналом и т.д. 

Источником информации медицинского бизнеса о фактических потребительских свойствах медицинской услуги является медицинская документация, в которой должны отражаться все моменты взаимодействия потребителя и субъекта медицинского бизнеса. Кроме того, медицинский бизнес должен быть заинтересован в том, чтобы отслеживать последствия оказания медицинских услуг и после того, как потребитель получил медицинскую услугу. Возможностей для этого предостаточно: телефонный звонок, письмо с предложением ответить на вопросы, приглашение на бесплатный профилактический осмотр и т.д. и т.п. Главное иметь на это соответствующее желание.

Таким образом, в медицинской организация есть источник познаний о фактических потребительских свойствах медицинской услуги, которые и должны быть представлены на сайте, как соответствующие требованиям закона о рекламе и закона о защите прав потребителей.

9. Требования к надлежащей информации о потребительских свойствах медицинской услуги, размещаемой на сайте

Исходя из вышеназванного Центр медицинского права считает, что в общем случае алгоритм размещения на сайте надлежащей (соответствующей требованиям правовых норм) информации о потребительских свойствах медицинской услуги следующий:

1. Наименование медицинской услуги
2. Цена услуги	руб.
3. Интересы и личные нужды, ее удовлетворяемые
4. Потребительские свойства	Базовые (стандартные)	Фактические (достигнутые в медицинской организации)
I. Этап оказания
- ощущение и претерпевание боли;
- продолжительность услуги;
- сервисное обслуживание (материальная среда оказания услуги: помещение, квалификация, клиентоориентированность персонала и др)	отдельное помещение, количество и квалификация обслуживающего персонала	отдельное помещение, оборудованное системой кондиционирования воздуха, дополнительна звукоизоляция и т.д.
- безопасность услуги;
- достигнутые результаты на момент завершения услуги (степень достижения интереса и (или) удовлетворения нужды
- обстоятельства /факторы/, затрудняющие наступление желаемого результата	Объективно существующие	Встречались в практике медицинской организации
II. После завершения услуги
Потребительские свойства	Базовые (стандартные)	Фактические (достигнутые в медицинской организации)
- ощущение и претерпевание боли
- временные затраты на дополнительные медицинские услуги, вызванные оказанием основной услуги
Цена дополнительной услуги	руб.
- ожидаемый интервал времени, к которому нужда потребителя будет удовлетворена
- достигнутые результаты (степень достижения интереса и (или) удовлетворения нужды)
- длительность срока, в течение которого после оказанной медицинской услуги нужды, вызванные состоянием здоровья, не проявятся вновь.

Наличие вышеназванной информации на сайте будет означать, что он отвечает правовым нормам и может вызывать потребительское доверие.