Утверждаю
Заместитель
Министра здравоохранения
Российской Федерации
Е.Г.КАМКИН
30 июля 2019 г.
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ДЕПАРТАМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
И САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ДЕЛА МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЦЕНТР ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ
НОВАЯ МОДЕЛЬ
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ПЕРВИЧНУЮ
МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
(2-е издание с дополнениями и уточнениями)
Введение
В октябре 2016 года по инициативе Управления по внутренней политике Администрации Президента Российской Федерации стартовал пилотный проект по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи "Бережливая поликлиника" (далее - пилотный проект). Пилотный проект реализован Министерством здравоохранения Российской Федерации совместно с Государственной корпорацией по атомной энергии "Росатом" с целью внедрения в повседневную практику медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, технологий бережливого производства (lean-технологий), способствующих созданию пациентоориентированной системы оказания медицинских услуг и благоприятной производственной среды по направлениям: обеспечение безопасности и качества, исполнение заказов, устранение потерь и сокращение затрат, создание корпоративной культуры.
Президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам 26.07.2017 утвержден паспорт приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" (далее - приоритетный проект).
"Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" - медицинская организация, ориентированная на потребности пациента, бережное отношение к временному ресурсу как основной ценности за счет оптимальной логистики реализуемых процессов, организованная с учетом принципов эргономики и соблюдения объема рабочего пространства, создающая позитивный имидж медицинского работника, организация оказания медицинской помощи в которой основана на внедрении принципов бережливого производства в целях повышения удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, эффективного использования ресурсов системы здравоохранения.
Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь - комплекс мероприятий, направленных на соблюдение приоритета интересов пациента, организацию оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального использования его времени, повышение качества и доступности медицинской помощи, обеспечение комфортности условий предоставления медицинских услуг, повышение удовлетворенности уровнем оказанных услуг, сокращение нагрузки на медицинский персонал за счет повышения эффективности деятельности медицинской организации, переходом на электронный документооборот, сокращением объема бумажной документации.
Бережливое производство - концепция управления, основанная на устранении всех видов потерь путем формирования непрерывного потока создания ценности с охватом всех процессов организации и их постоянного совершенствования через вовлечение персонала.
По состоянию на 31.12.2018 приоритетный проект реализуется в 52 субъектах Российской Федерации, из них 19 субъектов Российской Федерации реализуют проект на инициативной основе.
С 2019 года приоритетный проект становится частью одного из восьми федеральных проектов национального проекта "Здравоохранение" - "Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи" (далее - федеральный проект), целью которого будет являться завершение формирования сети медицинских организаций первичного звена здравоохранения, обеспечение оптимальной доступности для населения (в том числе для жителей населенных пунктов, расположенных в отдаленных местностях) медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, оптимизация работы медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, сокращение времени ожидания в очереди при обращении граждан в указанные медицинские организации, упрощение процедуры записи на прием к врачу и пр.
Реализация федерального проекта запланирована на 2019 - 2024 годы включительно. В создании и тиражировании "Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" будут участвовать 85 субъектов Российской Федерации, более 6,5 тыс. поликлиник будут использовать бережливые технологии в своей деятельности.
Настоящие методические рекомендации "Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь" (далее - методические рекомендации) разработаны по итогам анализа практического внедрения бережливых технологий в медицинских организациях - участниках приоритетного проекта в 2018 году.
Непосредственное участие в разработке и подготовке методических рекомендаций приняли эксперты Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом":
Обозов Сергей Александрович - директор по развитию ПСР "Росатом" ГК "Росатом";
Грабельников Константин Владимирович - директор проекта ГК "Росатом";
Ильин Сергей Николаевич - руководитель учебного центра Производственной системы "Росатом", руководитель проекта АО "ПСР";
Артемьев Сергей Анатольевич - руководитель проекта АО "ПСР".
Авторы методических рекомендаций
Каракулина Екатерина Валерьевна - директор Департамента организации медицинской помощи и санаторно-курортного дела Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Вергазова Эльмира Камильевна - заместитель директора Департамента организации медицинской помощи и санаторно-курортного дела Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Ходырева Ирина Николаевна - руководитель Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Ярлыков Игорь Игоревич - заместитель руководителя Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Алборова Сабина Казбековна - менеджер Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Бакулин Павел Сергеевич - врач-методист Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Богданова Наталия Геннадьевна - врач-методист Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Гольцева Ольга Александровна - менеджер Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Малышева Ольга Герольдовна - врач-методист Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Матерова Наталия Андреевна - менеджер Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации;
Хайновская Евгения Сергеевна - врач-методист Центра организации первичной медико-санитарной помощи ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр профилактической медицины" Министерства здравоохранения Российской Федерации.
Список используемых терминов
Выравнивание нагрузки - организация процесса работы сотрудников медицинской организации, при которой исключаются или минимизируются колебания времени выполнения действий отдельными специалистами в одном рабочем помещении.
Зона комфортного ожидания - выделенное пространство в здании медицинской организации, предназначенное для пациентов, у которых, согласно записи, имеется период ожидания между несколькими приемами, а также для лиц, сопровождающих пациентов, обеспечивающее возможность комфортного пребывания.
Инфоцентр - инструмент агрегации и визуализации информации для оперативного управления и мониторинга процессов оказания медицинской помощи в медицинской организации. Позволяет выявлять на различных уровнях управления проблемы и обеспечивать эффективную коммуникацию между участниками процессов по их оперативному решению.
Пересечение потоков пациентов - одновременное нахождение у одного кабинета пациентов с различной целью посещения. Цель посещения медицинской организации может быть лечебно-диагностической, профилактической (в том числе по поводу диспансерного наблюдения), консультативной, медико-социальной и пр. Пересечение потоков можно устранить как методом разведения их во времени, так и в пространстве.
Предложение по улучшению - идея работника (группы работников), направленная на повышение результативности и эффективности любого вида деятельности медицинской организации, не требующая открытия отдельного проекта: улучшение состояния рабочих мест, повышение эффективности использования ресурсов и материальных запасов, упорядочение системы материально-технического обеспечения медицинской организации, в том числе сокращение времени доставки материальных запасов, учета и отчетности, изменение графиков работы и ремонта оборудования или транспортных средств, обоснованное изменение мест размещения оборудования и т.п.; методов управления медицинской организацией.
Рабочее место - зона трудовой деятельности человека, которая оснащена необходимым оборудованием, приспособлениями, инструментами, материалами для выполнения работ или манипуляций, предусмотренных должностной инструкцией.
Точка принятия решения - это место ветвления маршрута, расположенное как в здании (помещении) медицинской организации, так и на ее прилегающей территории, в котором размещается соответствующая информация для принятия решения о выборе направлений движения.
Критерии новой модели медицинской организации,
оказывающей первичную медико-санитарную помощь
|
N п/п |
Показатели |
Целевое значение |
Примечание |
Источник информации |
|
1. Управление потоками пациентов |
||||
|
1.1 |
Количество пересечений потоков при проведении диспансеризации, профилактических медицинских осмотров с иными потоками пациентов в поликлинике |
Не более 3 пересечений |
Например: флюорографическое, маммографическое исследование, прием врача-терапевта |
Картирование процесса (диспансеризации, профилактического медицинского осмотра) - выявление пересечений потоков пациентов у кабинетов, входящих в состав исследуемого процесса одновременно (в одних и тех же условиях), с потоками пациентов иных процессов (пересечение потоков диспансеризации и профилактических медицинских осмотров не учитываются); заведующий отделением медицинской профилактики |
|
1.2 |
Количество пересечений потоков пациентов при предоставлении платных медицинских услуг и медицинской помощи в рамках территориальной программы государственных гарантий на соответствующий календарный год и плановый период |
Не более 1 пересечения |
|
Картирование процессов, являющихся составной частью процесса оказания платных медицинских услуг - выявление пересечений потоков пациентов у кабинетов (в т.ч., в регистратуре (фронт-офисе)), входящих в состав процесса предоставления платных медицинских услуг, одновременно (в одних и тех же условиях) с потоком пациентов, получающих данную услугу в рамках территориальной программы государственных гарантий; заместитель руководителя по медицинской части, заведующий поликлиникой (отделением, филиалом поликлиники), заведующий отделением, филиалом поликлиники), заведующий отделением платных медицинских услуг (при наличии) |
|
1.3 |
Последовательность действий пациента в потоке процесса оказания ему медицинской помощи |
Не более 1 действия, порождающего возврат по потоку |
Например: выписка рецептов при льготном лекарственном обеспечении, листков нетрудоспособности, справок и пр. |
Картирование процесса выписки рецептов при льготном лекарственном обеспечении, выдачи листков нетрудоспособности, справок и пр.; схема расположения кабинетов, поэтажный план |
|
2. Качество пространства |
||||
|
2.1 |
Количество мест в зоне (зонах) комфортного ожидания для пациентов |
Не менее 1 места в зоне (1 посадочное место для размещения 1 посетителя), на 200 посещений плановой мощности |
Описание зоны комфортного ожидания для пациентов (приложение 1) |
Расчет количества мест в зоне комфортного ожидания для пациентов в соответствии с плановой мощностью; визуальный осмотр зон (зоны) комфортного ожидания для пациентов |
|
2.2 |
Организация системы навигации в медицинской организации |
Поиск необходимой информации об объекте (кабинете, отделении, подразделении и пр.), в том числе в точке ветвления маршрута, занимает не более 30 секунд |
|
Визуальный осмотр, движение по потоку процесса оказания медицинской помощи (силами сотрудника Центра организации первичной медико-санитарной помощи, сотрудника иной медицинской организации, пациента, представителя общественного совета и пр.) |
|
2.3 |
Организация рабочих мест по системе 5С |
Реализованы 3 и более шага в организации и поддержании порядка на рабочих местах по системе 5С для всех рабочих мест (таблица 1 приложения 2) |
Оценивается не менее 10 рабочих мест методом случайного выбора в соответствии с проверочным листом (таблица 2 приложения 2) |
Стандарт рабочего места, кабинета; проверочный лист (таблица 2 приложения 2); заведующий поликлиникой |
|
2.4 |
Организация системы информирования в медицинской организации |
Наличие 100% элементов информации от их общего объема, указанного в Контрольном листе оценки системы информирования в медицинской организации (приложение 3) |
Каждый составной элемент системы информирования посетителей медицинской организации расположен в месте приложения информации, обновляется по мере ее изменения, доступен для чтения, в том числе с использованием государственных языков республик, находящихся в составе Российской Федерации, других языков народов Российской Федерации, идентичных по содержанию и техническому оформлению государственному языку |
Перечень элементов системы информирования, способ их размещения, их количество и качество (содержательность, достаточность, доступность, актуальность, своевременность, точность, достоверность), место размещения; способ информирования населения (буклеты, информационные бюллетени, брошюры, др.), по содержанию и наполнению согласование с ключевыми участниками (Росздравнадзор, МЧС, пожарная служба, ТФОМС, др.); оценивается в соответствии с Контрольным листом оценки системы информирования в медицинской организации |
|
3. Управление запасами |
||||
|
3.1 |
Процесс снабжения лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и прочими материалами от склада поставщика до медицинской организации <1> |
Уровень запасов на складе медицинской организации не превышает четверти объема годовой закупки (категории запасов приведены в приложении 4) |
|
Сведения из модуля МИС (РМИС), с помощью которого осуществляется управление соответствующими запасами; Старшая медицинская сестра, главная медицинская сестра, бухгалтер |
|
3.2 |
Процесс снабжения лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и прочими материалами и их расходования в медицинской организации осуществляется по принципу "точно вовремя" <2> |
Уровень запасов не превышает недельную норму расходования (для кабинетов врачебного приема, процедурных, перевязочных, кабинетов забора биоматериала). За исключением определенного перечня лекарственных средств, требующих специальных условий учета и хранения (категории запасов в соответствии с приложением 4) |
|
Расчет потребности на 1 месяц (расчет недельной потребности является примерным и осуществляется путем вычисления среднего значения на 1 неделю, исходя из объема ресурсов, потребляемых в течение месяца); сведения из модуля МИС (РМИС), с помощью которого осуществляется управление соответствующими запасами; старшая медицинская сестра, главная медицинская сестра, бухгалтер |
|
4. Стандартизация процессов |
||||
|
4.1 |
Соответствие текущей деятельности медицинской организации стандартизированной работе улучшенных процессов |
100% (доля соответствия текущей деятельности разработанным стандартам улучшенных процессов) |
Результатом проведенной стандартизированной работы является наличие бланка стандартной операционной карты (СОК) |
Стандарты улучшенных процессов |
|
4.2 |
Пересмотр стандартов улучшенных процессов |
Пересмотр стандартов улучшенных процессов не реже 1 раза в год, актуализация по мере необходимости |
|
Стандарты улучшенных процессов; сведения о сроке действия стандарта |
|
4.3 |
Время добавления ценности на приеме пациентов врачом |
Не менее 50% от общего времени приема |
где: T - время, добавляющее ценность (сбор анамнеза + осмотр + манипуляции + рекомендации, в том числе профилактической направленности); i - интервал записи |
Картирование процесса приема пациентов врачом |
|
4.4 |
Выравнивание нагрузки между сотрудниками в процессе трудовой деятельности в одном рабочем помещении |
Колебания нагрузки между сотрудниками (врач и медицинская сестра, медицинская сестра и медицинская сестра, регистратор и регистратор и т.д.), осуществляющими прием в одном рабочем помещении составляет не более 30% |
|
Картирование процесса приема пациентов отдельными сотрудниками в одном рабочем помещении; диаграмма рабочей загрузки (диаграмма Ямазуми) |
|
5. Качество медицинской помощи |
||||
|
5.1 |
Количество штрафов/удержаний/снятий, взысканных страховыми медицинскими организациями по результатам медико-экономического контроля, экспертизы качества медицинской помощи |
Планомерное снижение показателей не менее чем на 5% ежегодно по сравнению с предыдущим годом |
Перечень оснований для отказа в оплате медицинской помощи (уменьшения оплаты медицинской помощи) в соответствии с приложением 8 к приказу ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию" <3> |
Сводные данные на основании актов экспертизы качества медицинской помощи, медико-экономической экспертизы, утвержденных приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию" за истекший календарный период |
|
Каждый показатель исчисляется количеством штрафов (удержаний, снятий) на 100 запрошенных СМО случаев оказания медицинской помощи ежемесячно (приложение 5) |
||||
|
5.2 |
Сумма штрафов/удержаний/снятий, взысканных страховыми медицинскими организациями по результатам медико-экономического контроля, экспертизы качества медицинской помощи |
Планомерное снижение показателей не менее чем на 5% ежегодно по сравнению с предыдущим годом |
Перечень оснований для отказа в оплате медицинской помощи (уменьшения оплаты медицинской помощи) в соответствии с приложением 8 к приказу ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию" <4> |
Сводные данные на основании актов экспертизы качества медицинской помощи, медико-экономической экспертизы, утвержденных приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию" за истекший календарный период |
|
Каждый показатель исчисляется суммой штрафов (удержаний, снятий) на 100 запрошенных СМО случаев оказания медицинской помощи ежемесячно (приложение 5) |
||||
|
6. Доступность медицинской помощи |
||||
|
6.1 |
Обеспечение амбулаторного приема плановых пациентов врачами строго по времени и по предварительной записи |
Не менее 90% - доля посещений по установленному времени (допустимо отклонение, равное продолжительности одного приема согласно расписанию); Не менее 90% - доля посещений по предварительной записи |
Прием каждого отдельного специалиста медицинской организации соответствует установленным показателям |
Сведения о произведенных записях из МИС, ресурса "Электронная регистратура"; наблюдение за процессом проведения амбулаторного приема и опрос пациентов, находящихся в очереди у кабинета приема |
|
6.2 |
Обеспечение удаленной записи на прием в медицинские организации |
Доля записей, произведенных без посещения регистратуры, составляет не менее 50% |
Удаленная запись на прием подразумевает запись: через Интернет (включая мобильные приложения); через инфомат; через колл-центр; из кабинета врача |
Сведения о произведенных записях в МИС; сведения о количестве доступного времени (талонов) для записи через Интернет, колл-центр, ресурс "Электронная регистратура" |
|
6.3 |
Обеспечение выполнения профилактического осмотра и (или) первого этапа диспансеризации взрослого населения за минимальное количество посещений |
Не более 3 (трех) посещений |
|
Сведения из МИС; учетно-отчетные формы, утвержденные в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан |
|
7. Вовлеченность персонала в улучшения процессов |
||||
|
7.1 |
Вовлеченность руководителей медицинских организаций и их заместителей во внедрение бережливых технологий |
Не менее 1 проекта по улучшению в год у руководителя медицинской организации и его заместителей |
|
Визуальное управление процессами (наличие проектной комнаты, инфоцентра, визуализация проекта) |
|
7.2 |
Работа системы подачи и реализации предложений по улучшению |
Доля реализованных улучшений от принятых предложений составляет не менее 30%, с увеличением на 5% ежегодно |
|
Наличие Положения о подаче и реализации предложений по улучшениям, листов проблем/предложений, перечня выявленных потерь и проведенных мероприятий, бланков заявления на подачу предложения по улучшению (приложение 6) |
|
8. Формирование системы управления |
||||
|
8.1 |
Визуальное управление процессами |
Не менее 5 процессов (в соответствии с блоками системы SQDCM) управляются через инфоцентр |
Отображаются показатели текущей деятельности медицинской организации, необходимые для принятия руководителем медицинской организации (заместителями руководителя) управленческих решений в отношении безопасности, качества, достижения плановых показателей, финансовых затрат, корпоративной культуры (SQDCM) |
Перечень показателей, представленный графиками, диаграммами и пр. элементами визуализации, отражающих динамику того или иного показателя, данные МИС; руководитель медицинской организации и его заместители |
|
9. Эффективность использования оборудования |
||||
|
9.1 |
Производственная нагрузка оборудования (далее - ПН) |
Коэффициент: не менее 80% в отношении оборудования, используемого в диагностических целях, кроме оборудования КДЛ |
Приложение 7 |
Список оборудования (медицинское, немедицинское) с примечанием рабочее/нерабочее (срок) состояние, % износа; сальдовая ведомость; журнал использования оборудования; аналитические отчеты из BIOS оборудования за период 1 - 3 мес. (при наличии возможности); бухгалтер, заведующий поликлиникой |
,
--------------------------------
<1> За исключением подразделений медицинских организаций, в которые регулярная поставка лекарственных средств, изделий медицинского назначения и прочих материалов невозможна по причине географических особенностей их расположения.
<2> За исключением подразделений медицинских организаций, в которые регулярная поставка лекарственных средств, изделий медицинского назначения и прочих материалов невозможна по причине географических особенностей их расположения.
<3> В соответствии с приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию".
<4> В соответствии с приказом ФФОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию".
Регистратура (фронт-офис)
Регистратура (фронт-офис) медицинской организации является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
Регистратура (фронт-офис) должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей, в непосредственной близости от входа в поликлинику. Также в непосредственной близости от входа в поликлинику размещается гардероб.
В зоне регистратуры (фронт-офиса) необходимо предусмотреть оптимальное освещение и температурный режим (СанПиН 2.1.3.2630-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность", утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18.05.2010 N 58, приложения NN 3, 5). Допускается применение лучистого тепла либо охлаждения, сплит-систем.
В целях соблюдения санитарно-эпидемиологических норм необходимо предусмотреть выдачу пациентам бесплатной одноразовой обуви (бахил).
Регистратура (фронт-офис) организуется с учетом принципов эргономики, оформляется в едином стиле в соответствии с общими цветовыми решениями, используемыми в поликлинике, способствующими комфортному восприятию информационной среды.
Целью внедрения единых подходов к организации регистратуры (фронт-офиса) является повышение уровня удовлетворенности населения доступностью и качеством условий оказания медицинских услуг путем формирования модели работы, ориентированной на пациента.
Достижение цели станет возможным путем разделения потоков пациентов, эффективной организации пространства, управления запасами, стандартизации процессов, повышения качества и доступности медицинской помощи, а также повышения уровня вовлеченности персонала в улучшение процессов.
Представленное ниже описание регистратуры (фронт-офиса) через призму критериев "Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь", предполагает возможности качественного планирования пространства поликлиники, формирования логистически верных потоков пациентов и информации, доступности услуг, предоставляемых медицинской организацией.
Критерий 1. Управление потоками пациентов
В зоне регистратуры (фронт-офиса) в визуально доступном месте размещаются:
стойка администратора холла. Администратор холла предоставляет посетителям информацию о дальнейшем маршруте в зависимости от цели визита посетителя в медицинскую организацию, что позволяет эффективно распределять входящий поток, осуществляет индивидуальное информирование посетителей о режиме работы медицинской организации (структурного подразделения медицинской организации), вариантах записи на прием к врачу и вызова врача на дом, осуществляет запись посетителя медицинской организации на прием с помощью инфомата, а также, в рамках своей компетенции, осуществляет иные функции, направленные на повышение доступности предоставления медицинских услуг посетителям медицинской организации (структурного подразделения медицинской организации);
информация о проводимых в медицинской организации (структурном подразделении медицинской организации) исследованиях (например, флюорографическом), приемах врачей-специалистов (например, посещение специалиста при наличии предварительной записи) и т.п., которые пациент может пройти, минуя регистратуру (фронт-офис). Данный прием способствует предотвращению скопления пациентов в зоне регистратуры (фронт-офиса);
информация об оказании платных медицинских услуг, а также подробная маршрутизация пациентов, обратившихся за их получением.
Критерий 2. Качество пространства
Особое внимание необходимо уделять созданию условий для инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья (постановление Правительства РФ от 01.12.2015 N 1297 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Доступная среда" на 2011 - 2020 годы"). В зоне регистратуры (фронт-офиса) размещаются следующие элементы доступной среды:
мнемосхемы;
тактильные направляющие;
таблицы со шрифтом Брайля;
звуковые устройства и средства информации;
изменяемый тип покрытия пола перед препятствиями и местом изменения направления движения.
Для обеспечения возможности прямого контакта сотрудника с пациентом оборудуется "открытая" стойка регистратуры (фронт-офиса). Одно из рабочих мест сотрудников необходимо адаптировать для работы с маломобильными гражданами, предусмотрев наличие низкой стойки, сидячего места и т.д.
На входе в медицинскую организацию (структурное подразделение медицинской организации) необходимо предусмотреть кнопку вызова персонала для маломобильных пациентов.
Навигационная система в зоне регистратуры (фронт-офиса) должна быть наглядна и понятна посетителям медицинской организации, в том числе лицам с ограниченными возможностями. Для этого целесообразно использовать:
высококонтрастные цветовые обозначения;
оптимальную подсветку указателей;
цвета и подсветки для обозначения коридоров, стен, дверей, предметов интерьера;
матовую поверхность (под лучами света глянцевая поверхность дает блики, что затрудняет восприятие информации).
В зоне регистратуры (фронт-офиса) в визуально доступном месте размещается информационное табло (при технической возможности - электронное) с отображением актуального расписания приема врачей-специалистов, работы диагностических подразделений с возможностью оперативной замены информации при необходимости. Информация должна быть легкой для восприятия и понятной посетителям поликлиники.
Также в визуальном доступе в зоне регистратуры (фронт-офиса) размещается информация, содержащая сведения:
о медицинской организации (структура, система управления, место нахождения обособленных подразделений, контактные телефоны, электронная почта, график приема граждан руководителем, копия свидетельства о государственной регистрации медицинской организации, копия действующей лицензии с приложениями);
о вышестоящих и контролирующих организациях;
о противодействии коррупции;
о возможности ознакомления с нормативными правовыми актами в регистратуре (фронт-офисе);
о страховых медицинских организациях, осуществляющих деятельность на территории субъекта Российской Федерации;
о видах оказываемой медицинской помощи;
о порядке, объемах и условиях оказания медицинской помощи в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее - ТПГГ);
о показателях доступности и качества медицинской помощи, установленных Территориальной программой государственных гарантий;
о маршрутизации пациентов в условиях конкретной поликлиники (медицинской организации);
о правилах записи на первичный прием, консультации, обследования;
о внеочередном приеме (оказании медицинской помощи) отдельных категорий граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации (Федеральный закон от 12.01.1995 N 5-ФЗ "О ветеранах", Закон РФ от 15.01.1993 N 4301-1 "О статусе Героев Советского Союза, Героев РФ и полных кавалеров ордена Славы", Закон РФ от 15.05.1991 N 1244-1 "О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС"; Закон РФ от 03.09.1993 N 5698-1 "О внесении и дополнений в Закон РСФСР "О реабилитации жертв политических репрессий", Постановление Правительства Российской Федерации от 13.02.2015 N 123 "Об утверждении Правил внеочередного оказания медицинской помощи отдельным категориям граждан в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в медицинских организациях, подведомственных федеральным органам исполнительной власти");
о сроках и порядке проведения диспансеризации и профилактических медицинских осмотров;
о проведении вакцинации;
о льготном лекарственном обеспечении (в том числе перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов);
о правилах предоставления платных медицинских услуг (в соответствии с п. III постановления Правительства Российской Федерации от 4.10.2012 N 1006 "Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг");
информационные плакаты о здоровом образе жизни.
Информация, размещаемая в зоне регистратуры (фронт-офиса), должна быть структурирована, следует избегать размещения материалов, отвлекающих от основной информации.
В зоне фронт-офиса необходимо разместить лист проблем и лист предложений, доступные для пациентов.
Рабочие места сотрудников фронт-офиса должны быть оборудованы автоматизированным рабочим местом (АРМ), для работников колл-центра - АРМ, многоканальным телефоном, гарнитурой, и организованы по системе 5С.
Критерий 3. Управление запасами
Для хранения учетных форм N 025/у "Медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях" (далее - медицинская карта) целесообразно организовать картохранилище - отдельное помещение или закрытую зону фронт-офиса с ограниченным доступом. Медицинские карты в картохранилище группируются по участковому принципу и (или) в алфавитном порядке (Приказ Минздрава России от 15.12.2014 N 834н (ред. от 09.01.2018) "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению"). Рекомендуется введение цветовой маркировки медицинских карт по участкам с размещением "легенды" маркировки на торцевой части стеллажей.
Для работы в картохранилище оборудуются рабочие места для сотрудников фронт-офиса, оснащенные АРМ.
Для организации доставки медицинских карт в кабинеты до начала приема (точно вовремя), их движения между кабинетами и возврата в картохранилище целесообразно использование тарного канбана.
Сотрудники картохранилища обеспечивают целостность, сохранность и порядок расположения медицинских карт.
Критерий 4. Стандартизация процессов
В работе сотрудников регистратуры (фронт-офиса), в том числе колл-центра, используются:
речевые модули общения;
алгоритмы маршрутизации пациентов;
стандарты организации рабочего пространства;
стандарты организации движения медицинской документации в поликлинике;
схема действий при возникновении нестандартных ситуаций ("цепочка помощи").
Работа сотрудников регистратуры (фронт-офиса) организована так, чтобы колебания нагрузки отдельных сотрудников с учетом их многофункциональности и взаимозаменяемости не превышали 30%.
Критерий 5. Качество медицинской помощи
Персонал должен пройти подготовку по бесконфликтному поведению, придерживаться морально-этических норм и правил в процессе профессиональной деятельности, соблюдать требования и нормы законодательства в сфере защиты персональных данных, получаемых в ходе исполнения трудовых обязанностей (Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ).
Персонал должен уметь устанавливать профессиональный контакт и общаться с пациентами, в том числе имеющими нарушения речи, слуха, зрения, как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону, использовать звукоусиливающие устройства.
|
X |
В начале разговора |
|
|
|
- Алло - Говорите - Здрасьте |
- Добрый день/утро/вечер! Чем могу вам помочь? |
||
|
Обращение к человеку, если не знаете имени |
|||
|
- Мужчина - Женщина - Девушка - Молодой человек |
- Скажите, пожалуйста... - Будьте добры... - Я правильно вас понял(а) - Извините, что прерываю вас |
||
|
Обращение к человеку при дублировании информации |
|||
|
"Я же вам сказал(а)" "Повторяю вам еще раз" "Вы слышите меня?" |
"Разрешите (позвольте), я вам повторю информацию" |
||
Критерий 6. Доступность медицинской помощи
В зоне регистратуры (фронт-офиса) размещена наглядная и понятная информация о доступных вариантах записи на прием: инфомат, колл-центр, электронные сервисы (единый портал государственных и муниципальных услуг, региональные порталы записи к врачу, мобильные приложения); сделан акцент на предварительной записи на прием и осуществлении приема строго по времени.
В зоне регистратуры (фронт-офиса) предусмотрена возможность предварительной записи на прием (например, инфомат).
При отсутствии единого колл-центра на уровне региона, колл-центр организуется на базе отдельной медицинской организации (юридического лица) как изолированная часть регистратуры (фронт-офиса).
Сотрудники регистратуры (фронт-офиса) регулярно и своевременно актуализируют расписание приема специалистов лечебно-профилактических и диагностических подразделений.
Сотрудники регистратуры (фронт-офиса) осуществляют регистрацию вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) пациентов, своевременно передают информацию врачам о зарегистрированных вызовах.
Критерий 7. Вовлеченность персонала в улучшения процессов
Сотрудники регистратуры (фронт-офиса) участвуют в системе подачи предложений по улучшению работы поликлиники.
Кабинет приема, кабинет диагностики (функциональной,
рентгеновской, ультразвуковой, эндоскопической)
Важнейшими задачами медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, является снижение уровня заболеваемости и смертности среди прикрепленного населения путем осуществления мероприятий по профилактике, диагностике, лечению заболеваний и состояний, медицинской реабилитации, наблюдению за течением беременности, формированию здорового образа жизни, в том числе снижению уровня факторов риска заболеваний, и санитарно-гигиеническому просвещению. Первичная медико-санитарная помощь оказывается по территориально-участковому принципу, в плановой и неотложной форме.
Решение обозначенных задач и осуществление вышеуказанных мероприятий выполняется врачами, ведущими амбулаторный прием (врачи-терапевты участковые/врачи-педиатры участковые/врачи общей практики и врачи-специалисты).
Оптимальные условия для осуществления указанного функционала создаются путем организации деятельности кабинетов приема в соответствии с действующими порядками оказания медицинской помощи по соответствующему профилю, утвержденными приказами Министерства здравоохранения Российской Федерации, с учетом использования принципов бережливого производства, направленных на минимизацию всех видов потерь.
Диагностические кабинеты медицинской организации обеспечивают выполнение исследований функции органов или тканей организма человека с использованием специальных процедур, приспособлений и методик, по итогу которых врачами-специалистами соответствующего профиля оформляются квалифицированные заключения. Внедрение единых подходов к организации работы диагностических кабинетов направлено на сокращение времени ожидания исследований, повышение уровня удовлетворенности населения их качеством и доступностью.
Представленные ниже критерии демонстрируют методы достижения поставленных задач.
Критерий 1. Управление потоками пациентов
Пациенты, обращающиеся за медицинской помощью, формируют различные потоки. Самый значимый из них - поток пациентов по предварительной записи.
Также можно выделить такие потоки как:
поток пациентов, нуждающихся в неотложной медицинской помощи;
поток пациентов, обратившихся для прохождения диспансеризации/профилактического медицинского осмотра и других профилактических мероприятий;
поток пациентов, обратившихся за получением платных медицинских услуг и пр.
С целью минимизации количества пересечений потоков пациентов, обращающихся за медицинской помощью в плановом порядке, организуется предварительная запись на прием. Запись на первичный и повторный прием сбалансирована в соответствии с потребностями конкретной медицинской организации и может варьироваться с учетом эпидемиологической ситуации, уровня заболеваемости, иных объективных причин.
Для приема пациентов, нуждающихся в оказании медицинской помощи при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний, не опасных для жизни и не требующих экстренной медицинской помощи, в поликлинике организуется кабинет неотложной помощи (приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению"; приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.02.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям").
Пациентов, обратившихся для получения плановой помощи без предварительной записи, рекомендуется направлять к администратору холла для осуществления предварительной записи на прием к врачу-специалисту, к которому доступна первичная самозапись, либо для записи к дежурному врачу, в зависимости от повода обращения.
Исключение составляют категории граждан, имеющих право на внеочередной прием в соответствии с действующим законодательством.
Минимизация количества пересечений потоков условно здоровых и условно больных пациентов в поликлинике достигается, в том числе, путем организации отделения медицинской профилактики отдельным блоком.
Для минимизации количества пересечений потоков условно здоровых и условно больных детей в детской поликлинике организуется кабинет здорового ребенка (приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям").