«Служба заботы» в Подмосковье и «Проводники здоровья» на Сахалине: как регионы инициируют лучшее взаимодействие медицины с пациентом

Ранее комментировал про сахалинских проводников здоровья

Губернатор сломал стену между пациентом и врачом?

Появился их аналог в Московской области



Когда система начинает работать на человека

В пяти подмосковных городах — Домодедово, Дубне, Истре, Сергиевом Посаде и Жуковском — запущена «Служба заботы». Это не просто перестановка стульев в регистратуре. Это попытка изменить саму культуру взаимодействия между пациентом и медицинским учреждением. Открытая регистратура, зоны самообслуживания с доступом к порталу «Госуслуги», QR-коды для обратной связи — всё это направлено на одно: сделать медицинскую помощь не только доступной, но и человечной.

Цель, как прямо заявил зампред правительства Московской области Максим Забелин, — повысить комфорт и контролировать качество обслуживания. Централизация сопровождения пациентов, снижение нагрузки на регистратуру, прозрачность процессов — всё это шаги вперёд.

Но как это работает на практике? Какие ресурсы вложены? И главное — насколько это устойчиво и измеримо? Как это соотносится с опытом других регионов? И что происходит со страховыми представителями ОМС, которые ранее выполняли схожие функции? Об этом — анализ с позиции медицинского юриста.

Подмосковье vs Сахалин: два пути к одной цели — улучшению сервиса

Интересно, что одновременно с запуском «Службы заботы» в Подмосковье, в Сахалинской области пошли по другому, но не менее любопытному пути: привлечение дополнительных немедицинских работников на платной основе. То есть, расширение штата за счет внештатных или контрактных сотрудников, чья задача — облегчить нагрузку на медперсонал и улучшить сервис.

В Подмосковье же — иная логика. Здесь не привлекают «со стороны», а усиливают внутренний потенциал: расширяют полномочия, техническую оснащенность и, вероятно, зону ответственности штатных медицинских регистраторов. Они становятся не просто операторами записи, а полноценными администраторами потока пациентов — от первого контакта до обратной связи.

Но тут возникает ключевой вопрос: а увеличили ли им штат? Подняли ли оклады? Предусмотрели ли дополнительные стимулирующие выплаты за расширенные обязанности?

Пока ответа нет. И это — уязвимое место реформы. Потому что без мотивации, без адекватной компенсации за увеличенную нагрузку и ответственность, любая структура рискует превратиться в «фасад» — красивую вывеску с изношенным персоналом внутри. Особенно в условиях хронического дефицита кадров в регистратурах.

Контроль качества — это не про «вежливость», а про права пациента

Когда чиновники говорят о «контроле качества обслуживания», важно понимать: речь идет не о том, улыбнулся ли администратор, а о сервисной составляющей реализации права на медицинскую помощь.

Это:

Доступность — сколько времени прошло с момента обращения до получения услуги?

Ожидание — сколько пациент ждал в очереди? Была ли возможность комфортно провести это время?

Прозрачность — понятны ли пациенту этапы оказания помощи? Может ли он самостоятельно отследить статус своей записи?

Обратная связь — есть ли механизм мгновенной оценки? И главное — реагирует ли на нее система?

В «Службе заботы» QR-код для оценки — это не галочка для отчета. Это инструмент реального управления качеством. Если данные по оценкам собираются, анализируются и влияют на KPI персонала — это работает. Если же это «для галочки» — проект обречен.


И здесь мы подходим к главному критерию эффективности.

Критерий эффективности: до и после. Где цифры?

Любая реформа в здравоохранении должна измеряться не словами, а цифрами. Мы должны увидеть:

Среднее время ожидания в регистратуре до и после внедрения «Службы заботы».

Количество жалоб на организацию приема — в динамике.

Уровень удовлетворенности пациентов — по итогам онлайн-опросов.

Процент самостоятельной записи через «Госуслуги» — до и после появления терминалов.

Снижение нагрузки на врачей за счет перераспределения административных функций.

Без этих данных реформа — лишь PR-проект.

Надеюсь, Минздрав Московской области сделает эти показатели открытыми. Это не просто «хорошо бы» — это обязанность перед обществом. Потому что бюджетные средства, человеческие ресурсы, доверие граждан — все это требует отчетности.

Только измеримые, публичные, верифицируемые показатели позволяют говорить о реальном улучшении, а не о декларациях.

А что со страховыми представителями ОМС? Они теперь не нужны?

Здесь — самый острый и малообсуждаемый вопрос.

Ранее функции, которые теперь возложены на «Службу заботы» — помощь в навигации, контроль доступности, сопровождение при нарушениях — вменялись страховым представителям ОМС. Они должны были быть «адвокатами пациента» внутри системы. На практике, увы, эта функция часто сводилась к формальным звонкам и бумажным отпискам.

Теперь, когда поликлиника сама создает структуру для сопровождения и контроля — не становится ли страховой представитель «лишним звеном»?

Возможно, да — если «Служба заботы» действительно будет работать эффективно, оперативно и в интересах пациента. Но — и это важно — страховые представители выполняют и другие функции: контроль объема и качества медицинской помощи, защита интересов застрахованного при спорах с учреждением, работа с нарушениями стандартов лечения.

То есть, если «Служба заботы» — это про сервис и доступность, то страховой представитель — про качество и законность медицинских вмешательств.

Идеально — когда они дополняют друг друга. Но на практике возможен конфликт: поликлиника «закрывает» вопрос на уровне регистратуры, а страховая компания не получает сигналов о системных проблемах. Или наоборот — пациент обращается в страховую, минуя внутреннюю службу, что снижает эффективность реформы.

Вывод: страховые представители пока не устарели. Но их роль должна быть пересмотрена — от «универсальных помощников» к экспертам по медицинскому качеству и защите прав при оказании лечебных услуг. А сервис и навигацию — пусть берет на себя «Служба заботы». Это логичное разделение труда.

Разные подходы — единая цель: реализация прав пациента

Мы видим два региональных подхода — сахалинский (внешние кадры, платные позиции) и подмосковный (внутренняя перестройка, расширение функций штатных сотрудников).

Оба — попытки решить одну и ту же проблему: пациент устал от хаоса, непрозрачности, равнодушия системы.

Оба подхода имеют право на жизнь. Главное — чтобы они не стали «точечными» инициативами, а переросли в устойчивые, масштабируемые, измеримые модели. И чтобы в центре всех изменений оставался не отчет перед начальством, а реальный опыт пациента.

Реформа должна быть не только красивой — она должна быть честной

«Служба заботы» — это шаг вперед. Серьезный, продуманный, технологичный. Но я призываю смотреть на нее не с восторгом, а с взвешенным интересом.

Потому что:

- Пока не ясно, как мотивирован персонал.

- Пока нет открытых данных об эффективности.

- Пока не определена новая роль страховых представителей.

- Пока не понятно, как проект будет масштабироваться без потери качества.

Но сам факт, что исполнительная власть предпринимает усилия — уже хорошо.

Это признак зрелости системы. Значит, чиновники начинают понимать: медицина — это не только про технологии и оборудование. Это про отношения. Про доверие. Про человеческий фактор.

И если «Служба заботы» станет не просто названием, а культурой сервиса — мы получим систему, где пациент чувствует себя не «объектом обслуживания», а субъектом права.

А это — главная цель любой реформы в здравоохранении.