 |
27 июля 2024 г. суббота |
Выросло ли доверие к Росздравнадзору: две точки зрения на увеличение количества жалоб
На прошедшем Петербургском международном экономическом форуме глава Росздравнадзора Алла Самойлова сообщила:
"За последний год количество обращений граждан в Росздравнадзор увеличилось почти на 25%. Кто-то может сказать, что это много, это плохо, это увеличение жалоб. Мы считаем, это немножко не так".
По её словам, увеличение числа жалоб говорит как о повышении доверия к Росздравнадзору, так и о росте ответственности самого ведомства. Также это можно объяснить расширением каналов для обращений пациентов. "Это электронная почта, это горячая линия. Если горячая линия, которая начала работать в Росздравнадзоре с 2015 года, включала в своем составе трех операторов, то на сегодняшний день мы увеличили количество операторов до 10. Естественно, количество дозвонившихся, количество обратившихся увеличивается в разы", - сообщила она.
Жалобы как показатель эффективности
По подсчетам специалистов, обращение населения в Росздравнадзор стало наиболее частым явлением в 2022 году. Количество обращений выросло на значительные 25%, однако это не значит, что жалоб у россиян стало больше. Напротив, это хороший показатель, который иллюстрирует повышение доверия наших соотечественников к деятельности Росздравнадзора. Также, за последний год выросла и непосредственная ответственность ведомства.
Еще одной причиной увеличения показателей может оказаться расширение каналов обратной связи, предназначенных для граждан. На сегодняшний день в число этих каналов входит горячая линия, электронная почта. При этом каждый из каналов ежегодно улучшает качество обслуживания, чтобы иметь возможность обрабатывать наибольшее число откликов. Увеличивается число операторов, а значит прямо пропорционально выросло и количество обратившихся, которых учитывают при подсчете.
Обратная сторона вопроса
Однако существует и обратное мнение. В наши дни большинство чиновников приписывают жалобам ложный смысл, тем самым выставляя их в положительном свете. После того, как получать жалобы стало похвально в широких кругах, их количество увеличилось, тем самым запустив цикл своеобразного соревнования между различными ведомствами. Давайте разберем, действительно ли увеличение жалоб может говорить о росте доверия и повышения ответственности ведомства.
Чтобы увидеть всю картину целиком, необходимо обратить внимание не только на обращения в Росздравнадзор, но и на заявления, поступающие в Следственный Комитет. А ведь опросы последних лет говорят о том, что пациенты чаще обычного начали обращаться за правосудием, заявляя о преступлениях, завязанных на недобросовестном оказании медицинских услуг. Если сравнивать 2020 и 2021 гг., то количество заявлений увеличилось более чем на 9%.
Однако, чтобы удостовериться, что помощь была оказана некачественно, недостаточно будет обратиться к юристу, так как он будет не компетентен в этом вопросе. Потребуется обязательная жалоба в РЗН. Это обязательная ступень на пути подачи заявления в Следственный Комитет. Таким образом, жалоба в РЗН – это вынужденная мера. И заслуги самого Росздравнадзора здесь нет.
После того, как жалоба поступила в ведомство, в большинстве случаев производятся специальные мероприятия по проверке. Так как в нашей стране нет другого ведомства, которое могло бы послужить отправной точкой для юридических действий, жалобы любого профиля стекаются в РЗН.
Данный факт не опровергает повышение доверия населения, однако истоки этого доверия заложены не в качестве работы ведомства, а в понижении качества оказываемых медицинских услуг. РЗН – это перевалочный пункт между недовольным пациентом и судебной системой. Причем до правоохранительных органов доходят далеко не все недовольные. Все зависит от степени тяжести медицинского нарушения.
В данной схеме РЗН выполняет роль медицинского консультанта, который помогает следствию разобраться в медицинских тонкостях и понять, действительно ли было совершено преступление.
Чтобы лучше понять принцип поступления жалоб в РЗН, необходимо наладить надежную аналитическую работу внутри ведомства. Именно глубокий анализ помог бы правильно соотнести причины и обращения пациентов в РЗН, чтобы в дальнейшем предпринять верные действия по ликвидации этих самых причин.
Данный вид работы не проводится. Об этом говорят громкие заявления о положительных сторонах жалоб, о которых говорилось ранее. Таким образом, несложно сделать вывод, что прирост жалоб в 25% за последний год связан далеко не с доверием соотечественников.
В качестве примера можно взять ситуацию, произошедшую в 2018 году. На тот момент ведомство организовала патронаж некоторых пациентов, которые обратились с жалобой. Суть заключалась в том, чтобы улучшить качество предоставляемой медицинской помощи. Так как ведомство не могло проконтролировать ситуацию каждого обратившегося с жалобой, случайным образом были выбраны несколько десятков человек, для которых ведомство добивалось наилучшего оказания медицинских услуг. Данная процедура не только не помогала всему прочему населению, оказавшемуся в уязвимой ситуации, но и мешает прогрессу относительно реального повышения качества медицинской помощи. Связано это с тем, что пациент в случае любого несогласия с врачом бежал оставлять жалобу.
Таким образом ведомство и любая медицинская организация становились прямыми конкурентами. Пациент, выступающий в качестве потребителя, искал более легкие пути получения услуги и с помощью «сарафанного радио» быстро узнавал о новом проекте. Система была нацелена на комфортное сопровождение одного человека, в то время как остальные продолжали страдать от той же проблемы.
Таким образом, если не начать воздействовать на прямые причины возникновения жалоб, их процент будет лишь повышаться из года в года. РЗН требуется четкая система, основанная на анализе обращений и имеющая эффективный механизм воздействия на медицинские учреждения, чтобы устранять все выявленные в ходе проверок проблемы.
Комментарии:
