 |
16 сентября 2024 г. понедельник |
Новые правила общения с пациентами
Минздрав поставил себе цель издать методички для всех сотрудников медицинской сферы, которые бы просто и понятно рассказывали о том, как именно следует вести диалог с пациентами. Особый упор был сделан на дистанционных консультациях, ведь именно они были как никогда востребованы с начала пандемии. Именно дистанционные консультации помогли всплыть на поверхность основной проблеме. И хотя в наши дни коронавирус отступает, формат дистанционных консультаций по прежнему в ходу. За прошедший год многие пациенты смогли оценить все удобство подобного рода консультаций. Однако медики не были готовы к такому объему дистанционной работы с пациентами. Многие из них могли употребить в речи недопустимые вещи, которые и провоцировали рост жалоб. Также Минздрав посчитал недопустимыми некоторые интонации, с которыми врач мог вести беседу. Если пациент чувствовал безразличие медика к своей проблеме, вслед за консультацией могла последовать жалоба. Об этом тоже упоминается в новых методических рекомендациях.
Кроме того, под запретом оказались оскорбления пациента (как прямые, так и высказанные с помощью намеков), оценочные суждения и бессмысленные фразы, не имеющие отношения к вопросу пациента. Узнав об этом, пациенты выдохнули с облегчением. В их глазах, подобный шаг – это стремительный рост здравоохранения в сторону клиентоориентированности. Специалисты же, в свою очередь, упомянули то, что подобные правила должны распространяться и на самих пациентов. Врачей волнуют не столько безучастные реакции, сколько оскорбления, которые они время от времени могут слышать со стороны пациента.
Что еще содержит методичка
Помимо своеобразных норм этикета, от Минздрава поступили рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу. Согласно им, все запросы пациентов условно делятся на два типа: «просто спросить» (т.е. информационный запрос) и запрос на оказание конкретного вида профессиональной помощи. Также, в методичке обращается внимание на то, что очные запросы требуют значительно больше времени. Таким образом, очные очереди ожидают отклика гораздо больше времени. Это плохо как для самих пациентов, так и для работников, которым приходится работать нон-стоп.
Из всего этого следует вывод, что специалисты должны стремиться к тому, чтобы минимизировать очные обращения. Рассказывая пациентам о возможности дистанционных консультаций, медики будут идти по пути технологического прогресса, облегчая себе же работу. Понятно, что на новый формат смогут перейти не все. Пациенты в возрасте не только сложнее подстраиваются под новшества, но и порой не имеют обеспечения, чтобы пользоваться дистанционными средствами связи. Именно поэтому речь идет о снижении нагрузки на очную линию, а не о полном ее расформировании.
Продвигать дистанционное консультирование рекомендуется ненавязчиво. Наиболее удачные средства для этого – стенды в коридорах поликлиник и объявления на их официальных сайтах.
Создатели методички акцентируют внимание еще и на том, что пути записи на прием хоть и важны, но не так принципиальны, как проблема, с которой человек обратился в организацию. То есть, в первую очередь, специалист должен решить вопрос пациента: предоставить актуальную информацию или записать на прием. Чтобы грамотно это сделать, работник должен отвечать в соответствии с заранее заготовленными скриптами. Это поможет работать эффективнее и минимизировать последующие жалобы от недовольных пациентов.
Как это будет работать
При этом нет и не будет единых фраз и речевых заготовок для всех медицинских работников России. Они должны варьироваться от региона к региону, а также в зависимости от клиники, ее направленности и т.д. Однако, так называемые, «стоп-слова» будут идентичны в методичках всех специалистов, независимо от региона и области деятельности. При этом, составители рекомендаций по возможности заменяют недопустимые слова и фразы на их более безопасные аналоги. Так смысл сохранится, но не вызовет агрессии со стороны пациента. Например, в качестве провокации может выступить обращение «девушка», «женщина». Это очень тонкая тема, которая имеет привязку к возрасту. А упоминание его, в свою очередь, может вызвать негатив у пациентки. Также, во избежание неловких ситуаций и жалоб, ко всем пациентам, независимо от пола и возраста, медики должны обращаться на «вы».
Даже если ситуация пациента сложная и тянется сквозь многих специалистов, врач не должен говорить о том, что это его коллега дал пациенту неверные рекомендации, или о том, что он не может помочь. Пациент должен видеть, что небезразличен врачу, что он не останется один на один со своим недомоганием. Таким образом, «ваша проблема» в устах специалиста должна преобразоваться в «нашу с вами ситуацию».
Медицина не стоит на месте. И первый шаг к большим переменам – это новый подход к клиентоориентированности, которым и учат методические рекомендации. Бесконфликтная коммуникация, складывающаяся на этапе записи на прием, уже создает положительное впечатление у пациента, и помогает врачу легче выполнять свое дело в дальнейшем.
Комментарии:
